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METHODE: VIRTUELLE KLÄRUNGSHILFE

TEAMKONFLIKTE VIRTUELL KLÄREN? DAS GEHT - UND LOHNT SICH

Auch in Zeiten von Home Office gibt es Spannungen in Teams. Einige verschärfen sich durch die Situation sogar oder schwelen unter der Oberfläche weiter vor sich hin, bis es irgendwann kracht. Für die Führungskraft sind diese Spannungen schwerer zu erkennen, und eine Gelegenheit zu finden, sie konkret anzusprechen, ist nicht immer einfach. Was also tun?

Obwohl virtuelle Formate für viele Teams in den Unternehmen inzwischen selbstverständlich geworden sind, stößt eine virtuelle Klärung von Spannungen und Konflikten oft auf Vorbehalte: „Das kann ich mir nicht vorstellen. Kann man zu kritischen Themen so überhaupt Kontakt aufbauen? Wie soll ich die Körpersprache von Kollegen wahrnehmen? Muss man sich dazu nicht direkt in die Augen schauen? Macht man es so nicht schlimmer als besser? Sind wir nicht zu weit weg voneinander?” Diese Bedenken sind verständlich, und unbegründet, wenn die passenden Methoden zur Konfliktbearbeitung eingesetzt werden. Ein Kundenbeispiel verdeutlicht das.

DIE AUSGANGSSITUATION

Für ein Team mit neun Personen war ein Vor-Ort-Workshop zur Klärung vorhandener Spannungen fest geplant. Dann kam Corona – und Home Office. Eine virtuelle Durchführung konnte das Team sich nicht vorstellen, also einigte man sich auf eine Verschiebung. Einige Wochen später war klar: Die Zeit im Home Office wird länger und länger. Der Workshop muss entweder virtuell stattfinden oder auf unbestimmte Zeit ausfallen. Damit war die Entscheidung für eine virtuelle Variante gefallen. Die Mitarbeiter waren zu diesem Zeitpunkt nur teilweise an virtuelles Arbeiten gewöhnt. Tools wie Whiteboards etc. wurden bisher nicht genutzt.

LOS GEHT'S

Wie im Präsenzformat treffen die Führungskraft und die Prozessmoderatorin im Vorgespräch Verabredungen, besonders wichtig:

  • Die Führungskraft ist bereit, auch Kritisches zum eigenen Handeln zu hören und auszuhalten.
  • Das Ziel: mehr Verständnis füreinander und der Ansatz einer Konfliktlösung. Es ist aber auch klar, dass am Ende der 1,5 Tage nicht alles „gut sein muss und kann”.
  • Ausreichend Pausen sind eingeplant.
  • Der technische Aufwand für die Teilnehmenden wird so gering und einfach wie möglich gehalten. Das heißt, neben der Videokonferenz keine weiteren Tools.

WIE IST ES GELAUFEN?

  • Die 1,5 Tage wurden von allen Konfliktparteien gut genutzt. Die Klarheit über die Situation hat allen Teilnehmenden Erleichterung verschafft.
  • Das virtuelle Format war auch für die Ungeübten kein Problem. Die Situation im Home Office war schnell vergessen, die Dialoge nahmen einen natürlichen Lauf.
  • Einzelarbeit konnte einfach durch „Kamera aus“ realisiert werden.
  • Analoges Arbeiten mit Stiften und Papier war in der Anfangsphase möglich und erwünscht. Skizzen wurde später durch die Prozessmoderation mit den Teilnehmenden am Bildschirm geteilt.
  • Alle waren während der Zeit voll dabei, auch wenn nicht alle von allen Themen gleichermaßen betroffen waren.
  • Mittagspausen oder Pausen generell waren klar definierte Rückzugszeiten für die Teilnehmenden – im Unterschied zu Präsenzformaten, bei denen das nicht immer zu gewährleisten ist.
  • Wie in den Präsenzformaten auch, ist die Prozessmoderatorin in den Dialogphasen gelegentlich in die Rolle der Teilnehmenden gewechselt. Auch zur hier genutzten Technik des Doppelns waren die Rückmeldungen positiv.
  • Die Tiefe der Dialoge und die damit einhergehenden Emotionen waren vergleichbar mit Präsenzformaten.

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FAZIT

  • Der Zeitbedarf für die eigentliche Durchführung entspricht dem des Präsenzformats.
  • Die Gestaltung des Rahmens und die Vorbereitung erfordern jedoch einen höheren Zeitaufwand als bei einer Präsenzveranstaltung. Dies reicht von der Einladung durch die Führungskraft über Hilfe/Hinweise zu Technik, Videokonferenz-App oder Zugangsdaten bis hin zu benötigten Materialien.
  • Medienbrüche zwischen analog und digital sind je nach Thema oder Vorkenntnissen der Teilnehmerinnen sinnvoll.
  • Die Sorge der Führungskraft, dass die räumliche Distanz zwischen den Teilnehmenden für eine Klärung (zu) groß sei, hat sich als unbegründet herausgestellt.
  • Es hat sich für alle Beteiligten gelohnt, die Themen anzusprechen und sich auf das Format einzulassen. Auch wenn die Gespräche inhaltlich und emotional nicht einfach waren, haben sich konkrete Ansatzpunkte für die weitere Zusammenarbeit ergeben.
  • Virtuelle Klärungshilfe ist „Safe enough to try“ – bevor eine Situation weiter eskaliert.

Auch der Folgeworkshop fand virtuell statt.

EIN ERSTER ÜBERBLICK:
WAS IST KLÄRUNGSHILFE? - UNTERSCHIED ZUR KLASSISCHEN FORM DER MEDIATION

Klärungshilfe ist eine spezielle Form der Mediation und ist da sinnvoll, wo die Menschen auch nach der Klärung weiterhin zusammenarbeiten werden.

Die wesentlichen Charakteristika der Klärungshilfe sind:

  1. Alle Betroffenen und am Konflikt Beteiligten sind anwesend. Die Klärungshelferin führt keine Einzelgespräche vorab, damit sie die Situationsschilderung der Beteiligten unvoreingenommen aufnehmen kann. Ausnahme: die oberste am Konflikt direkt oder indirekt beteiligte Führungskraft bzw. -kräfte. Mit ihr bzw. ihnen wird ein ausführliches Vorgespräch geführt - aus zwei Gründen:

    a) Konfliktlösungen sind Teil der Führungsaufgabe, um die Arbeitsfähigkeit des Teams wiederherzustellen. Der Prozess der Klärung wird an die Klärungshelferin abgegeben. Deshalb ist ein vertrauensvolles Verhältnis auch in schwierigen Phasen des Gesprächs notwendig.

    b) Die Führungskraft lädt zur Klärung ein und braucht ein Bild darüber, was sie und das Team erwartet.

  2. Die Klärungshilfe thematisiert ausdrücklich schwierige Gefühle wie z.B. Enttäuschungen, Wut, Angst. Durch das Verstehen der Teilnehmenden auf dieser Ebene werden Konflikte deeskaliert. Erst wenn Klarheit über die Situation geschaffen ist, können tragfähige Lösungen erarbeitet werden. Es gibt keine Garantie für „Alles wird gut“. Der Anspruch der Klärungshilfe besteht darin, eine „Klarheit der Situation“ zu schaffen, was meist zu deutlicher Entlastung für alle führt.

  3. Wahrheit vor Schönheit bedeutet, dass die Dinge ungeschminkt auf den Tisch kommen. Es gibt keine Formulierungsregeln. Nach dem Überqueren dieser „Bridge over troubled water“ kann das „Land der leichten Lösungen“ erreicht werden. Die Klärungshelferin gibt dafür einen Sicherheit gebenden Rahmen mit verschiedenen Phasen.

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